Wie sieht Emotionsarbeit aus?

Emotionsarbeit bezeichnet das bewusste Steuern von Gefühlen im Rahmen beruflicher und sozialer Rollen, um den Erwartungen anderer gerecht zu werden. Dabei werden eigene Emotionen oft unterdrückt, angepasst oder künstlich erzeugt. In Dienstleistungsberufen ist Emotionsarbeit besonders zentral. Beschäftigte müssen häufig freundlich, geduldig oder verständnisvoll auftreten – selbst dann, wenn sie sich gestresst, müde oder verärgert fühlen. Zum Beispiel wird von Pflegekräften erwartet, Mitgefühl zu zeigen, selbst wenn sie unter Zeitdruck stehen, während Verkäufer*innen auch unfreundliche Kund*innen höflich behandeln sollen. Diese Form der Emotionsarbeit ist oft unsichtbar, aber essenziell für den reibungslosen Ablauf im Kundenkontakt.

Marginalisierte Menschen – etwa Frauen, BIPoC, LGBTQ+-Personen oder Menschen mit Behinderungen – leisten häufig überproportional viel Emotionsarbeit. Sie müssen sich nicht nur an gesellschaftliche Erwartungen anpassen, sondern auch mit Vorurteilen, Mikroaggressionen oder offenen Diskriminierungen umgehen, ohne negativ aufzufallen. Oft wird von ihnen erwartet, ruhig, sachlich und freundlich zu bleiben, selbst wenn sie mit unfairer Behandlung konfrontiert sind. Diese zusätzliche emotionale Belastung bleibt häufig unbeachtet, kann aber langfristig zu Stress, Erschöpfung und psychischen Krankheiten führen.